Empatizar es la capacidad de imaginar el mundo desde diferentes perspectivas para entender los hábitos de las personas.
El proceso del Design Thinking comenzará sumergiéndose en la vida de las usuarios, con el objetivo de obtener información sobre sus necesidades y deseos para poder aportarles soluciones. Añadiendo una dimensión emocional a la lógica, podremos identificar oportunidades sobre las que empezar a trabajar.
Para empatizar con las personas debemos observarlas en su entorno, interactuando con el resto de actores implicados, conversar con ellas y escucharlas con respeto, curiosidad y sin emitir juicios. Las herramientas que usaremos en la propuesta de aplicación a la ingeniería son las siguientes:
- Entrevistas: forma de encontrar las historias del usuario sin condicionarle. Se interactúa directamente con éste mediante un encuentro en el que se realizan una serie de preguntas que deben ser preparadas previamente. Un recurso es preguntar al usuario el por qué de sus respuestas para ampliar la información y ayudarle a expresarse.
- World café: metodología de discusión que incluye actividades de exploración y análisis de un tema en el que se guía a los participantes para desarrollar un punto de vista compartido desde diferentes perspectivas. Se trata de una estrategia de debate en un ambiente distendido en el que se crean conversaciones en pequeños grupos, mínimo 4 y máximo 6 personas, para fomentar la puesta en común de conocimiento, capacidad de escucha, generación de ideas y reflexiones, descubriendo así oportunidades hacia las que guiar el proceso creativo. La principal diferencia con otras estrategias de debate en grupo más tradicionales es que en el world café los miembros de cada equipo van rotando por los diferentes grupos, generando dinamismo y participación en todas las discusiones. Los temas se discuten más de una vez, por lo que se profundiza en el problema desde diferentes perspectivas y se intercambian pensamientos.
- Shadowing: los diseñadores observan situaciones de la vida real en las que el usuario interactúa con el producto o servicio que se está diseñando, sin relacionarse con los participantes ya que podría cambiar la conducta de los mismos. Las observaciones se llevan a cabo en diferentes contextos y durante periodos de tiempo establecidos que pueden ir desde minutos hasta días. La principal ventaja de esta técnica es que permite obtener información del comportamiento de las personas ante el producto, que no siempre se corresponde con su verdadera opinión. Por ello el shadowing puede ayudar a identificar oportunidades de diseño y posibles mejoras.
- Storyboard o guión gráfico: herramienta que proporciona una descripción visual de la utilización de un producto que sea fácilmente comprensible. Se trata de una corta representación gráfica de una historia en forma de viñetas en la que se muestra un hipotético caso de interacción entre el usuario y el producto o servicio en cuestión. De un breve vistazo deben quedar claros aspectos como el grupo de usuarios al que va dirigido, el contexto (dónde y cuándo ocurre la interacción), los elementos involucrados y las acciones que se deben llevar a cabo para su correcta utilización. De esta manera, los usuarios podrán percibir e interpretar cuáles son las funcionalidades del objeto que se está diseñando.
También existen otros métodos como:
- Focus group: tipo de entrevista que se realiza en grupos formados por 6 hasta 12 participantes y un moderador encargado de encauzar la discusión de los temas, ya que el procedimiento habitual suele ser lanzar preguntas para dejar a los participantes hablar y expresar sus opiniones. Pueden escogerse grupos homogéneos con participantes de perfiles parecidos que puedan sentirse más cómodos a la hora de expresar sus sentimientos, o heterogéneos para permitir la aportación de ideas desde perspectivas diferentes y tener así puntos de vista radicales con el tema en cuestión.
- Mapas de empatía: esquema que permite conocer al usuario en mayor profundidad. Dividiendo y agrupando la información en cuatro cuadrantes que sirven para organizar los posibles comportamientos del mismo: ¿Qué piensa y siente? ¿Qué oye? ¿Qué ve? y ¿Qué hace?. Las conclusiones, clasificadas en obstáculos y motivaciones, se obtienen a partir de contradicciones entre cuadrantes o en el mismo cuadrante.
- Benchmarking: tipo de investigación referente a la forma en que el usuario ve a otros productos o servicios que pueden ser o ya están siendo competencia. El objetivo es conocer sus puntos fuertes, débiles e identificar posibles avances que otra empresa o diseñador no había reconocido y aplicarlos al producto o servicio que se está diseñando.
- Segmentación de mercado: procedimiento que consiste en dividir un mercado en distintos subconjuntos de consumidores que tienen necesidades, características o comportamientos comunes, para poder dirigir con precisión esfuerzos y recursos de los que obtener los mejores resultados.
- Inmersión cognitiva: forma de entender la realidad existente al ponerse en el lugar del usuario tipo. El equipo de diseño deberá vivir las mismas experiencias por las que pasan los usuarios potenciales durante el disfrute de un producto o servicio.
